Kompetenter Umgang mit Beschwerden

Verärgerte Kunden und emotional vorgebrachte Beschwerden erfordern eine professionelle Gesprächsführung. Diese Situationen konstruktiv zu bewältigen und möglichst noch gewinnbringend umzusetzen ist eine Herausforderung.

Die Beschwerden von Kunden als Chance zu sehen, Schwächen aufzudecken, den Service zu verbessern und Kunden für sich zu gewinnen ist das Ziel dieses Seminars, das praktische Anleitungen dazu vermittelt.

Inhalte:
* Allgemeines zum Umgang mit Beschwerden
* Persönliche Wirkungsmittel und innere Einstellung: Stimme, Tonfall, Stimmung
* Sender und Empfänger: mit welchen Sinnen empfangen die Kunden?
* Regelkreis zur Bearbeitung von Beschwerden
* Gesprächstechniken zur Steuerung des Dialogs
* Die Begrüßung und der richtige Einstieg
* Erfolgreich durch die einzelnen Gesprächsphasen führen
* Wer fragt führt: Fragetechniken zur Gesprächssteuerung
* Welche Formulierungen gehören in den „Wortmülleimer“?
* Umgang mit schwierigen Situationen: emotionsgeladene Gespräche souverän leiten
* Der erfolgreiche Gesprächsabschluss
(max. 12 TN)

Referent:        Ulrike Bauer, Dipl. Soz. Päd., Personal-Trainerin
           
Ort:                 KHS Erlangen-Hersbruck-Lauf, Friedrich-List-Str.1, 91054 Erlangen

Datum:           20. September 2016

Zeit:               13:30-16:45 Uhr

Gebühren Mitglieder:                  142,00 Euro zzgl. MwSt.
Gebühren Nicht-Mitglieder:        184,00 Euro zzgl. MwSt.

Die Verpflegung während der Seminarzeiten ist in der Gebühr inbegriffen.

Die Seminarbelegung erfolgt in der Reihenfolge der eingegangenen Anmeldungen. Der Veranstalter behält sich das Recht vor, Veranstaltungen kurzfristig abzusagen, wenn die erforderliche Mindestteilnehmeranzahl nicht erreicht wird sowie Anmeldungen abzuweisen, wenn die Veranstaltung bereits ausgebucht ist.

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